• Maurice Le Maire

Pourquoi parle-t-on d'expérience employé?

Dans les dernières années, le terme expérience employé (EX) est de plus en plus utilisé. Au-delà du terme à la mode, l’expérience employé est une réalité bien présente dans les entreprises. Dans le contexte actuel de rareté de main d’œuvre, la notion d’expérience employé devient très pertinente. Il ne s’agit pas d’une solution unique à la pénurie de main d’œuvre, mais bien d’une approche à privilégier en gestion des ressources humaines. Voyons d’abord ce qu’est l’EX, pour ensuite découvrir ses composantes et enfin sa raison d’être pour l’entreprise. En lisant cet article, n’hésitez pas à compléter les exemples donnés avec ceux de votre propre entreprise.


D’abord, définissons l’expérience employé.

En quelques mots, nous pouvons expliquer l’expérience employé ainsi : il s’agit de l’intégration de l’ensemble des activités que l’employé doit effectuer dans le cadre de son travail afin que ces activités soient simples à accomplir, voire plaisantes. Afin de bien saisir la portée de cette première définition, nous pouvons nous référer à des articles portant sur l’expérience employé publiés par la firme de consultation McKinsey ou encore l’Harvard Business Review. L’EX serait l’ensemble des écosystèmes et des activités d’une organisation, dans lesquels évoluent les employés, et qui suscitent les passions et la fierté, de même que la poursuite des objectifs communs. Ce qui est important de retenir, c’est le sentiment qui est créé chez les employés par toutes les activités qu’ils doivent accomplir dans le cadre de leur travail.


L’expérience employé s’apparente à l’expérience client (CX) et relève, la plupart du temps, de la gestion des ressources humaines. Fait intéressant : plusieurs organisations commencent à combiner les rôles de l’EX et du CX en créant des postes de Chef de la direction de l’expérience (en anglais, Chief Experience Officer).Pensez à vos clients, à l’expérience qu’ils vivent lorsqu’ils transigent avec votre entreprise, et aux avantages qu’une expérience client extraordinaire peut procurer. Le même principe s’applique aux employés. L’EX et le CX sont deux domaines qui peuvent influencer l’efficacité et la rentabilité d’une organisation.


Puis, exactement, quelles sont les composantes de l’expérience employé?

Comme c’est le cas pour l’expérience client, il est possible d’identifier les catégories d’activités qui composent l’expérience employé. Pour l’EX, ces composantes sont au nombre de trois : la culture organisationnelle, les outils et les procédés.


Par culture organisationnelle, nous faisons référence aux gens, au style de gestion et au leadership. Est-ce que la culture de votre entreprise met les individus au centre de ses activités, employés et clients? Il est primordial de bien comprendre les nombreuses façons dont les employés interagissent avec l’entreprise, et les sentiments qui ressortent lors des interactions. Songez à comment vos gestionnaires et superviseurs communiquent les objectifs à vos employés, quels comportements sont valorisés au quotidien lors des interactions, et aussi à l’espace physique où travaillent vos employés.


Les outils, bien souvent technologiques, sont les différents moyens offerts aux employés afin d’effectuer des tâches dans le cadre de leur travail. Par exemple, une application permettant la gestion des horaires, un système de poinçonnage, une plateforme de communication interne, etc. Les outils doivent faciliter l’exécution des différentes tâches, et non les complexifier.


Les procédés, quant à eux, sont composés d’étapes à effectuer dans une certaine séquence afin de compléter une activité. Ceux-ci, lorsque bien optimisés, permettent aux employés d’effectuer leurs tâches de façon efficace, tant pour eux-mêmes que pour l’entreprise. Par exemple, dans le cadre de la procédure de réclamation des dépenses par les employés, l’utilisation d’un outil technologique automatisant le formulaire de réclamation peut faire gagner du temps, minimiser les erreurs et améliorer le sentiment des employés envers la tâche. Ou encore, la méthode à suivre pour l’accueil et l’intégration des nouveaux employés qui consiste à préparer à l’avance le matériel nécessaire en vue de la première journée de travail (ordinateur, machinerie, équipement nécessaire à la santé et à la sécurité, etc.) peut rassurer le nouvel employé et éviter bien des problématiques.


Pourquoi doit-on accorder de l’importance à l’expérience employé?

La notion d’expérience employé englobe bon nombre d’activités d’une entreprise. En réalité, pensez à tout ce qui touche les employés au sein de votre entreprise. Ses retombés incluent l’amélioration du sentiment de bien-être chez les employés. Des études démontrent que les employés qui se sentent bien au travail auraient de meilleures fonctions cognitives, ce qui permettrait d’améliorer leur performance.


Vous connaissez les coûts d’une main d’œuvre non-mobilisé. L’EX vient palier à ce défi en offrant un environnement de travail plus mobilisateur pour les employés. Des employés mobilisés et performants peuvent avoir un impact positif sur la rentabilité de l’entreprise. Dans le contexte de rareté de main d’œuvre évoqué au début de cet article, l’EX peut devenir une piste de solution intéressante.


La suite

Vous ne savez pas trop par où commencer? Rassurez-vous. Chaque entreprise offre déjà une expérience à ses employés. Il s’agit d’en prendre conscience, de comprendre quels sont les avantages d’améliorer l’expérience employé de votre entreprise, d’identifier les aspects qui l’influencent favorablement, et de mettre en place un plan d’action pour coordonner la transformation positive de l’EX.


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